今年1月，福建省厦门市湖里区年近八旬的余大爷给中央领导同志写了一封信，对其居住小区的道路改造工程提出不满和批评。3月，这位余大爷又写来第二封信，这次内容迥然不同，满纸牢骚变成了字字感激。
短短两个月时间，
发生了什么？
让余大爷态度迅速转变！
我们来一探究竟——
方案突变引发质疑
厦门市湖里区禹州香槟城小区由于排水系统不完善，雨天道路积水严重，给居民出入带来不便。2013年9月，经业主多次努力，开发商同意实行道路改造，但在路面用材问题上双方产生了分岐——开发商主张以透水砖为主、石材为辅，业委会主张以石材为主、透水砖为辅。由于意见不能统一，道路改造一拖再拖。最终还是业委会妥协，同意开发商的意见，工程才在2016年底动工。
如果以透水砖为主、石材为辅，开发商就能省下30万元。为什么业委会在坚持3年多后突然松口同意了？作为党员和小区老年协会监督员，余大爷觉得其中可能有“猫腻”，便提笔向中央领导同志写了信，提出批评和质疑，请求过问。
争分夺秒层层接力
1月16日上午，余大爷的第一封信来到国家信访局，进入了国家信访信息系统。工作人员查询判断，反映的问题属于初次信访事项，按规定给予优先办理、详细登记，于10时38分将余大爷的事项转至福建省信访局。
福建省信访局收到事项后，立即按照“简明信访简易办、普通信访缩时办”的工作要求，启动快捷办信流程，于11时29分将事项转至厦门市信访局，并向该局发送电子函，要求按规定转交责任单位办理。还采取电话督办的形式，要求有关部门逐级分解，对责任单位跟踪督办到位，推进问题及时就地解决。
厦门市信访局收到事项后，争分夺秒迅速操作。根据《业主大会和业主委员会指导规则》中关于街道办事处对业主大会及业主委员会负有监督指导责任的规定，明确湖里区禾山街道办为该事项责任单位，于11时36分发函转送至该办。短短58分钟的时间，余大爷的诉求事项从国家信访局转送到了最基层的责任单位。
《业主大会和业主委员会指导规则》第六条规定，物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。
16日当天，湖里区相关领导对事项作出阅批，要求认真办理。
1月17日，湖里区禾山街道办成立了专项工作领导小组，由调研员张国平牵头，协调处理余大爷的诉求。
福建省于2010年推出信访事项办理“路线图”，具体流程是：对行政类信访问题，按照“受理→调解→行政三级办理→法院两审终审→检察院法律监督→人大权力监督”的工作流程规范处理。信访部门收到信访件后，分清性质、明确管辖、直接转送交办有权处理的机关或单位；各有关单位受理后，首先进行调解，调解不成的，按照调查处理、复查、复核程序进行办理，并书面答复信访人；对行政“三级办理”后信访人仍不服并符合法院受理范围的，引导信访人向法院提起诉讼；经法院终审或检察院处理后仍不服的普遍性信访问题，告知信访人向人大机关请求监督，形成了一个完整的工作链。
上门把脉对症下药
说办就办。1月18日，张国平带领6名街道、社区工作人员来到余大爷家了解情况，一进门，他就握起余大爷的手诚恳地说，“您反映的事，上级转交我们办理，请放心!您老人家注意保重身体!”
“我就是希望业委会能将施工方案这些信息资料公开一下，让业主们充分了解工程进展。”余大爷道出了写信的初衷。
明白了。原来是信息公示不够、沟通不足造成的。抓住问题症结后，工作组马上召开会议，明确分工：业委会、开发商和物业公司做好施工方案信息公示;行政执法中队督促施工方文明施工，避免扰民;派出所关注业主动态，引导业主合理反映诉求。其间，张国平还与余大爷互相加了微信，及
时说明进展，并多次上门与余大爷沟通。
诚意沟通消除隔阂
2月
14日
工作组与街道、社区、业委会、物业、开发商、施工方和业主代表，开了
个七方代表座谈会，针对业委会最终同意以透水砖为主、石材为辅方案的
原因，会上进行了说明。张国平在会上也给业委会的工作提出建议，希望将道路改造工程的重要事项以“一户居民一封信”的形式告知全体业主，确保明确信息、消除误解。最终，座谈会达成了尊重事实、继续推进小区道路改造的共识。由于余大爷人在外地，工作组随后到他家传达了座谈会情况。
2月27日
街道办信访干部郭银珠来余大爷家回访，又一次听取了意见。一个多月来工作人员的一回回登门、一点点沟通，让余大爷心中暖意渐浓。
3月7日
余大爷再次提笔给中央领导同志写信，不同的是，这次不是提问，而是书写感言。信中说，这次信访经历是他一生中的“再教育”，让他切身体会到中央领导同志对人民的爱和关怀，“内心再三感谢”。
信访事项解决后，厦门市、湖里区两级信访局和禾山街道办、社区等领导一起到余大爷家回访，希望余大爷对今后的工作积极监督、多提意见。他们还打开手机上的“福建信访”APP，教余大爷用更便捷的方式反映诉求，监督和评价信访工作。余大爷连连拍手称好说：“为了和谐美丽小区的建设，我会继续发挥余热!”
老百姓的大事小事，
在信访干部看来
都是头等大事！
