信访部门是人民群众反映意见或诉求的场所，来者往往不是愁眉苦脸而来，就是怒气冲冲而至。作为接待上访群众的信访干部如果没有一定的素质、涵养和能力，缺乏语言表达艺术和接待技巧，就很容易让来访群众怒气更加火上浇油，怨气更加积沉深大，行为更加偏激难控，从而影响信访工作正常进行和社会和谐稳定。笔者从事信访工作多年，在此，想结合平时耳闻目睹及本人的经历感受，试就在新形势下接待人民群众来访的技巧艺术略谈一点粗浅认识。
一要端正服务态度，切忌冷落群众。“人不伤心不落泪，人无难事不上访”。面对上门来的群众，由于有困难，他们的形象往往不好看，由于有委屈，他们的言语往往不好听，由于有诉求，他们的事情往往不好办。作为信访干部，此时此刻一定要将心比心，换位思考，千万不能怀有冷漠、歧视、挖苦等态度，而要树立“群众是上帝”的理念，诚心把来访群众当“亲人”、当“贵客”来热情招待，做到“一副笑脸相迎，一杯热茶让座，一片诚心安慰”。“一句良言三冬暖，一句恶语六月寒”。只有态度和蔼，诚心待人，不说冰冷、噎人的“寒心”话，来访群众都会感到亲切、温暖和他人对自己的尊重，从而会渐渐消退心中的怨气和怒火，逐步提升对接待工作人员的好感和信任感，愿意接受和服从接待工作人员对所提意见或诉求的答复处理，为信访问题的处理化解打下了坚实的基础。
二要摸清诉求缘由，切忌武断处理。说服上访群众，化解信访难题，如果没有耐心听清信访群众的情况和诉求，就凭着问题的表象，断章取义，武断处理，不但会引起当事人的不服和反感，而且会让问题更加激化，难以实现案结事了，息访息诉目标。因此，处理化解群众的信访问题首先要摸清诉求情况，具体做到两点：一是认真听好记好群众反映的意见或诉求。要通过耐心倾听，详细记录，才能找出问题的症结，发现问题的本质，求得解决问题的办法。二是围绕上访人的意见或诉求，做到恰当提问。弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”因此，信访干部必须做到始终以上访人的问题为中心，快速反应，切中实质，谨慎思考，巧妙提问。另外，如果信访人回答抓不住中心，语言偏激或啰嗦，接访人要在把握其诉求真实性的前提下，引导信访人按照接访人的思路进行回答，避免信访人的诉说拉杂跑题，既耗费了时间，又影响了接访效果。
三要注意因人施策，切忌死搬硬套。上访群众诉求不同，性格迥异，如果总是按照老思维旧套路，讲“一律”话，尽管你讲的可能百分之百地符合政策法规，但上访人不一定喜欢听或者听得懂。为此，在接待上访群众时，要注意因人而异，灵活对待。如遇到胆汁质型的上访人，他们往往情绪外露，一点即爆。接待这种类型的人不宜使用带有更多情感色彩的语言，但又不能因怕起“火”而不敢点，而是要摆出事实，晓之以理，以柔克刚，压住他们的“火气”；至于抑郁质型的上访人，由于心细而内向，所以接待时，语言宜点到为妥，并尽量消除彼此之间的距离感，增加情感上的认同。此外，还要根据来访人文化程度的不同，采用不同的方法，如对待有一定知识的来访者，就可以围绕其意见或诉求，讲一些知识性政策性较强、有理论深度的话，这样，他们就会对接待人员产生认同感和信任感，从而就放心接待人员对自己所提意见或诉求的处理；对于知识层次较低的访民，信访干部千万不能玩弄“官腔”，盛气凌人，而要放下架子，平易近人，用符合群众口味的语言，幽默风趣地结合涉及的相关政策法规，将复杂、深奥的问题讲得透彻明白，通俗易懂，从而拨开访民心中的云雾疑团，让其明白自己的诉求是否合法有理，是否符合政策给以解决。
四要做到谨言慎语，切忌信口开河。接待群众是信访人和接访人双边互动的活动，信访干部除了要做到巧妙提问，谙熟情况外，最主要还须做好上访人的疑问解释和诉求答复。这就要求接访者务必做到两点：一是对上访人反映的情况要慎思判准。对每一个上访人的情况叙述都要一边耐心倾听，一边认真思考，快速判准上访人反映问题的症结和属性，为下一步说服、答复上访人作好充分准备。二是要谨言慎行。“错路可改，错话难收”这是告诫人们话不能随便乱说，特别是对那些得理不饶人的信访人，接访人要遵循少说为佳，言多必失的原则，谨言慎行，避免陷入信访人无休止的纠缠之中，再次激发矛盾，影响接访效果。同样，若遇到比较规矩讲理的上访人，接访人如果说话缺乏政策法规依据，凭空想象，信口开河，不切要害，随便忽悠，这也会遭到上访群众的反感和愤怒，甚至将问题的处理化解引上僵局。因此，答复信访人的问题应根据不同情况，灵活地采取相应的办法。如对那些法律法规和政策都有明确规定的问题，就要当即依法依规，明确态度，及时作出肯定或否定的答复，不能模棱两可，含糊其辞。对信访部门没有了解，答复不清楚的问题，接访人不能不懂装懂，而应积极建议来访人到相关部门去咨询相关政策法规，或邀请有关部门来共同接访答复。
