吴菊芬
四川省仁寿县委群众工作部部长
“零距离”倾听群众诉求
切实解决信访难题
怪不得大家称她为“吴满意”！
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人物故事
2013年12月17日上午，由中组部、中宣部、人社部和国家公务员局共同举办的第八届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在人民大会堂举行。时任四川省仁寿县委群众工作部副部长、县信访局局长的吴菊芬被授予“人民满意的公务员”荣誉称号。从那天开始，“吴菊芬”的名字便频频出现在各种媒体上，她一心为民的感人事迹广为传播。多年来，她把满意留给群众，把亏欠留给家人；把实惠留给百姓，把辛苦留给自己。
光环背后 她一片赤诚为民办事
“我是来找‘吴满意’的。”
“‘吴满意’在吗? ”
……
在四川省仁寿县群众来访接待中心，经常听到有人这么说。他们口中的“吴满意”就是吴菊芬。吴菊芬出生在仁寿农村，两岁半母亲去世，父亲常年在外打工，“村里三分之二的人家，我都去吃过饭。”这份情谊她终生难忘。正是源于这份朴素的感情，她把群众当亲人。每当群众有困难找到她，无论分内分外，她都竭尽全力想方设法帮他们解决。
2006年，凤陵乡的胡某在成都打工被车撞成重伤，先后花去治疗费十几万元，家里债台高筑，还欠下医院6万多元医疗费，生活都要靠病友接济，根本没钱继续治疗。胡某夫妇多次找到肇事司机和单位要求赔偿，历时近一年也没有着落。
得知这一消息后，吴菊芬心情非常沉痛，她想：“农民兄弟到城里来打工，挣点血汗钱不容易，如今落得个终身残疾还没人管，我要为他讨公道!”吴菊芬握着胡某的手说：“大哥，你要坚强，要相信政府会为你撑腰!”胡某夫妇被吴菊芬的态度和决心打动，情绪逐渐稳定下来。随后，吴菊芬把胡某接到县里继续治疗，并牵头成立工作组，为他提供法律援助，帮助他起草申诉材料，多次前往事发地与当地党委、政府及相关部门沟通协商，积极寻找解决问题的办法。
两个月后，胡某的赔偿问题终于得到圆满解决。拿到赔偿款的那天，胡某泣不成声地对吴菊芬说：“你就是我的亲妹妹!”
信访工作无小事，件件都关系着群众的切身利益，关系着社会的和谐稳定。仁寿县是四川省第一人口大县，各类历史遗留问题和矛盾较多。2002年，仁寿县供销系统体制改革，县供销社为2200多名下岗职工和离退休人员解决了养老保险，但医疗保险费要让他们自己交。有些离退休人员的退休工资较低，根本交不起几千元的医疗保险。
以熊大爷为代表的离退休人员在与相关部门多次交涉未果后，走上了漫漫上访路。在一次次热情接待这些集体上访老人的过程中，吴菊芬认真钻研劳动保障、社会保险、企业改制等方面的政策法规，多次组织协调县属各部门调研体制改革过程中产生的新情况、新问题，促使相关部门和企业在理解、执行政策方面形成共识。在吴菊芬的不懈努力下，2009年底相关部门终于达成解决方案，县供销社分5年补缴医疗保险560多万元，一举解决了2200多人的后顾之忧。
在长期信访接待中，吴菊芬感受最深的是信访人期盼的眼神，倾听最多的是信访人饱含辛酸的诉说。面对来访群众，无论是城镇居民还是农村群众，无论是健康人还是残疾人，无论是白天晚上、上班时间还是休息时间，无论事大事小，她始终热心接待、耐心倾听、细心解释、精心办理。12年来，她与同事年接访群众2000余批次，群众的合理诉求基本得到圆满解决。
▲ 吴菊芬倾心听取群众诉说
工作之中 她潜心学习为民解忧
“干就要干好，做就做一流。”吴菊芬认为，信访工作政策性强、涉及面宽、情况复杂，做好信访工作既需要热情，更需要科学的方法。
面对情绪过激的信访人，吴菊芬首先让其发泄不满情绪，然后给对方倒上一杯热水，拉拉闲话家常，耐心细致地了解事情的来龙去脉，拉近与信访群众的距离。
与一些地方信访部门不同的是，仁寿县信访局在群众来访接待中心设立了心理咨询室。对此，吴菊芬介绍说：“心理咨询室设立的原因，是考虑到现在的信访工作实际，一部分来访群众或多或少存在一些心理问题。”心理咨询室设立后，吴菊芬帮助来访群众疏导情绪，弄清他们的真实诉求，还甄别出部分精神障碍患者，让他们及时得到应有的治疗与特殊关照。
信访工作实践中，吴菊芬认真钻研政策法规，不断创新工作理念，改进工作方法，积极探索用群众工作的方法和理念做好信访工作。她和同事提出的处理农村基层信访问题“三三”调解代理制度和群众来访当天办理制度在全国得到推广，在群众来访接待中心增设心理咨询和律师接待开全省先河……
家庭生活 她倍感愧疚却无怨言
解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，是信访工作义不容辞的责任。前几年，仁寿县合兴乡的建筑施工队在东北承包工程，与当地企业发生合同纠纷，导致60多名民工的工资一直被拖欠。为讨要工钱，施工队2012年以来多次上访。
这起信访案件事发地不在仁寿县，有人劝吴菊芬“能推就推”，但吴菊芬想，如果每个人都图省事把问题简单往外一推，确实可以落个轻松，但是农民工兄弟背井离乡挣的辛苦钱拿不到，谁能帮他们呢?为维护他们的合法权益，吴菊芬多方争取、跨省协调，还专程带队到东北了解案情，并向四川省信访局和国家信访局请求支持和帮助。通过大量艰苦细致的工作，该信访事项最终得到妥善处理，成为仁寿县成功处理的第一例跨省信访案件。
吴菊芬把满意留给群众，把亏欠留给了家人。由于工作量大，工作内容细致，加班就成了她的家常便饭。这些年，吴菊芬觉得最对不起的就是家人，老父亲生病了没能守在他身边，女儿高考吴菊芬顾不上照料。丈夫曾和吴菊芬开玩笑说：“你这一年365天，有一百多天在外地出差，平时又经常加班加点，99%的时间都给了信访工作。”女儿也经常劝吴菊芬：“你能不能不要活得这么累?”
“一桩桩、一件件看似平凡普通的信访事项，实质都是每一位信访群众的大事要事，都要求我们用心、用情、用法去关心、关注和化解。”吴菊芬总是充满愧疚而又自豪地告诉他们，“我是信访干部，我受一分累，别人就能多一分幸福。”
吴菊芬深知，每次为群众解决一个困难，就是送去了党和政府的一份关怀；每化解一个矛盾，就是为党和政府分担了一份责任；每调解一个纠纷，就是为社会稳定增添了一份保障。一些群众亲切地称吴菊芬为“吴满意”，吴菊芬觉得这是群众对自己的最高评价。
