“放下架子”去倾听
倾听是信访工作为民宗旨的具体体现，也是一种有效的工作方法。倾听可以有效平复来访群众急躁的情绪，让群众充分释放心中的积怨，有利于理清事情的来龙去脉，准确找到解决问题的突破口。笔者曾接待过这样一位来访人，她家住在顶楼，来访反映有人故意用砖头敲击楼顶干扰其正常生活。此前，她已多次报警，公安机关也多次到现场勘查，但均未发现任何异常，加上她有精神病史，所以公安机关认为是她反映的问题是幻听的结果。笔者热情的接待她，并与她攀谈，耐心地听她反反复复详细地介绍相关情况。从她倾诉中，笔者判断情况可能属实，于是联系协调公安机关对其住所进行24小时蹲守勘查。经过属地民警连续两天的蹲守，终于查清异响的来源是电信部门在楼顶安装的通讯天线由于固定不牢，在刮风时抽打楼顶所致。
“扑下身子”去下访
信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、了解社情民意的重要途径。信访干部要履职尽责，就必须带着责任和感情推进工作，积极主动为群众解决实际困难和问题，推动矛盾纠纷及时就地化解。笔者曾对一个县的信访工作做过跟踪调查。该县共有24万多人，过去是一个农业县，现在是一个经济快速发展的明星县，曾一度信访矛盾突出。2011年，全县接待来访1239批次6036人次，进京非正常访96人次，进京正常访122人次。针对这一情况，该县深入开展领导干部定期坐班接访活动，“面对面”听取群众诉求，“点对点”落实责任、解决问题。同时，对重点领域、重点区域、重点人员，全部落实化解责任单位，定期组织党员干部和法官、律师等专业人士深入基层开展政策法规宣传。2016年，该县信访总量比2011年下降了38%，越级访年均下降16%，信访积案基本实现“清仓见底”。
“想出法子”去解决
笔者在工作中发现，不少群众在通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求时，常常因为办理时间长、信息不透明等原因，再次“回流”到信访渠道，并且情绪更激动、行为更激烈。因此，在推进法治信访的过程中，面对许多新情况新问题，需要我们不断创新思路、攻坚克难。在《人民信访》2017年第1期刊登的《对两起案例处理程序不同结果不同信访案例的解析》一文中，武汉市某行政机关在处理信访人更改民族问题信访事项时，信访部门所做的工作可谓周到细致、体贴入微，很值得我们学习借鉴。他们先程序性受理信访人的诉求，在与相关责任部门一起甄别会商，确定依法解决的渠道和程序后，再准确告知信访人办理机构、办理条件、办理程序、办理流程、办理时限以及办理人联系电话等事项，最终有效引导信访人通过法定途径依法解决合理诉求。
