开栏语
10月31日，国家信访局与新华网联合推出【改革·足迹信访访谈“1+1”】系列节目，访谈省级信访部门负责人、信访战线的先进典型，交流改革开放以来信访工作新变化、信访工作制度改革的新成效，以及在一线做信访工作的感人故事。
首期访谈邀请到的三位嘉宾分别是湖北省委副秘书长、省信访局局长陈亮，全国道德模范、湖北省武汉市武昌区政府原巡视员吴天祥，湖北省恩施土家族苗族自治州委副秘书长、州委群众工作部部长、州信访局局长，全国“最美信访干部”提名奖获得者向辉。一起来听听他们在信访工作中有哪些经验做法和感人故事吧！
全省信访工作步入良性发展轨道
改革开放以来，湖北经济社会发展不断迈上新台阶。请陈局长给我们简要介绍一下湖北近年来信访工作情况。
改革开放特别是党的十八大以来，也是湖北信访工作取得重大发展变化的时期，全省信访工作步入良性发展轨道。主要体现在四个方面：
一是信访渠道更加畅通。通过建立健全网上信访、绿色邮政、联合接访、视频约访、民生热线、信访代理等平台，为群众提供更加多元、更加便捷的诉求表达渠道。
二是解决问题质效提升。我们依托阳光信访信息系统，实行所有信访事项“网上办、马上办、一次办、公开办”，全省信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率逐年提升。
三是信访秩序持续向好。我们加强信访法治宣传，推动依法及时就地化解矛盾，依法逐级、理性有序反映诉求的态势进一步形成。
四是信访工作环境优化。在省委、省政府领导示范带动下，各级党委政府担纲抓，信访部门整体推，职能部门主动办，社会力量参与做，形成了多元共治的信访工作格局。
群众足不出户就能反映诉求
恩施州是湖北省唯一的少数民族自治州，信访工作做得如何？请向局长给我们介绍一下。
我们结合恩施地处武陵山区、又是少数民族自治州的特点，开通网上信访大厅、“恩施信访”微信公众号和手机客户端，实现群众足不出户就能反映诉求。开展领导值班接访、带案下访和党委（党组）书记陪访，坚持“三访”常态化，第一时间化解矛盾纠纷。推行律师进村（社区）、进信访大厅、进疑难案件，我们简称为“律师三进”，就近提供法律服务。这些措施收到了很好的效果，近年来全州信访形势平稳向好。
即便退休也离不开这张信访桌
吴老，您干了三十多年信访工作，退休了还在接待信访群众，请您谈一谈，您对这几年信访工作的变化有什么感受。
我从退休的第一天起，就坚持每天到区信访局接访。上午接待群众，下午走街串巷回访群众，到老百姓家里去了解情况。领导见我比退休前还忙，多次要给我补差返聘等报酬，但我说，我现在是群众工作志愿者，是纯公益的，拿一分钱我就不值一分钱！有几家企业曾高薪聘请我去当顾问，我都婉言谢绝了，我不想把党和人民给我的荣誉拿去卖钱，我也是离不开这张信访桌！
党的十八大以来，我感到信访工作确实发生了重大的变化，信访干部的群众意识、服务意识明显增强了，维护群众权益、促进社会和谐的成绩巨大。
六方面发力推进信访工作制度改革
我们了解到信访系统近年来也在深入推进改革，陈局长，这方面湖北是怎么做的？
党的十八大以来，国家信访局按照中央全面深化改革部署，以建设阳光信访、责任信访、法治信访为重点，推出了一系列重大改革举措。湖北始终把抓改革任务的落实摆在重要的位置，建立完善改革推进机制，主要从六个方面发力：
一是省级领导领衔。成立省信访工作制度改革专项领导小组，统筹谋划、综合协调、一体推进信访工作制度改革。领衔的省领导亲自审定改革方案，深入调研改革难题，带头“啃最硬的骨头”，带动全省各级形成了“领导抓、抓领导”的改革落实体系。
二是实行项目管理。每年制定信访工作制度改革方案，将年度改革任务项目化、清单化，逐项明确时间表、路线图、责任人，省信访局领导班子成员分别牵头组织实施，每月汇总一次改革进展，每季度研究一次改进措施，把改革工作做在平时。
三是鼓励基层探索。近年来，武汉市“网上群众工作部”、恩施州“律师三进”、襄阳市行业调解、潜江市“党建+信访”、宜昌市远安县“先调后导”等一大批创新做法在全省推开，逐步成为有影响、受认可的湖北改革品牌。
四是构建制度支撑。省委、省政府先后出台了创新群众工作方法、依法处理涉法涉诉信访事项、信访工作责任制、推进律师“三进”、改进领导干部下访接访、加强信访法治化建设等规范性文件，用制度规范固化改革成果，为深化改革提供指导遵循。
五是强化督察问效。每季度组织改革推进督察，见人见事见办法。对推进不力的，采取通报、约谈等措施督促整改；对工作失职失责的，移交纪委监委追责问责，激发改革动力，强化改革担当，打通改革落地“最后一公里”。
六是凝聚共识共为。每年分层级、分系统、分专题开展教育培训，把改革措施变成全省信访系统的自觉行动。
三大特色展现信访工作新路子
在信访工作制度改革当中有哪些特色和亮点，给我们介绍一下。
我们围绕建设阳光信访、责任信访、法治信访，大胆试、大胆闯、大胆改，蹚出了一条切合湖北实际、具有湖北特色的信访工作新路子，主要体现在以下三个方面：
第一，打造“五网合一”的阳光信访。率先建成阳光信访信息系统、率先推行简易办理、率先设立省信访社情民意研究中心。经过几年推广完善，阳光信访信息系统已成为一键直达投诉网、高效便捷办事网、公开公正监督网、服务决策参谋网、互动评价满意网。
第二，打造“四级递进”的责任信访。把信访工作纳入党委政府督查、纳入领导班子和领导干部履职尽责考评、纳入省委年度重点工作考核、纳入作风巡视、基层巡察。通过构建专项督查、干部考评、综合考核、追责问责“四级递进”的责任链条，推动越来越多的信访事项得到及时就地解决。
第三，打造“六个法定”的法治信访。大力推行诉讼与信访分离，推行依法分类处理信访诉求。目前，各级各部门严格按照法定职责、法定途径、法定程序、法定依据、法定时限、法定文书等“六个法定”，依法处理各类信访诉求。我们在全省推广恩施州“律师三进”的成功做法，成为湖北建设法治信访的一张名片。
让法治进村门、上户门、入心门
刚才，陈局长特别谈到了恩施州“律师三进”的做法，向局长，能否请您具体介绍一下？
过去恩施州涉法涉诉信访问题一度比较突出，州委、州政府决定，将律师作为信访法治化建设的一支重要力量。2014年在各级党政机关、企事业单位建立法律顾问制度，2015年推行“律师进村、法律便民”，逐步形成现有的律师“三进”做法。
一是律师进村（社区），源头化解矛盾。通过购买法律服务，请律师配合调委会，参与村、社区矛盾纠纷调解，让法治进村门、上户门、入心门。
二是律师进信访大厅，现场解决问题。选派优秀律师进入各级信访接待大厅，引导群众依法理性表达诉求，帮助信访干部分类处理信访诉求，还陪同包案领导接访。
三是律师进疑难案件，会商化解之策。针对疑难案件，首先由律师从法律角度进行剖析，出具《法律意见书》，并对调查过程、处理意见、调解协议等把好法律关，保障处理程序和结果合法合规。
做好“四个字”将矛盾化解在基层
我们再来聊一个话题，“枫桥经验”是化解基层矛盾纠纷的经典样板，请问陈局长，湖北在夯实基层基础、源头化解矛盾是如何做的？
湖北信访系统学习“枫桥经验”，主要是加强基层基础建设，做实做细群众工作，我们有四个字，“早、快、严、小”，尽力让矛盾不积累、信访不上行。
一是发现在“早”。以村民小组、居民楼栋为单元划分网格，按照“一格一员”标准，全省城乡配备网格员16万多个，有效发挥了发现隐患、上报信息、化解矛盾、服务群众的作用。
二是调解在“快”。联合省司法厅推进人民调解参与信访矛盾化解，在乡镇以下实行人民调解与信访对接，主要是发挥老党员、老干部、老战士、老教师、老劳模等“五老”作用，快速调解小问题、小矛盾、小纠纷、小隐患、小案件。
三是组织在“严”。在乡镇（街道）推行“1＋X”的工作机制，由分管副书记牵头，信访、民政、司法、综治等相关人员参加，常设接访窗口，严明工作纪律和工作要求，聚合多方力量化解矛盾。
四是处理在“小”。依托阳光信访信息系统，全程跟踪信访事项受理办理情况，坚持每月抽查通报，督促基层接待好每一次来访，处理好每一封来信，解决好每一件投诉，实现“事经我手不越级”、“把群众的小事当事”，扎紧乡镇社区第一道防线，严防“小问题”拖成“大麻烦”。
信访干部要真正把老百姓当亲人
特别想让吴老讲讲，您做信访工作这么多年，让您印象最深的是什么？
作为信访干部来说，要把群众急的、群众盼的、群众望的事情认认真真搞好，真正把老百姓当亲人。
前几年，武昌下岗特困户老周患了严重疾病，他老婆没了工作，还有一个孩子，租住在别人家中，房东听说他患有传染病，中止了租住合同，没了地方住，信访要求救助。我带他到医院看病，又把我女儿刚装修好的房子借给他住。老周临终前跟我说：“吴老，我跟您非亲非故，为什么对我这么好呢？”我对他说，因为我们是共产党员，是信访干部。“要把老百姓当亲人”，这句话不能放在嘴巴上，要言行一致。
新时代信访工作突出六个重点
这样的精神值得每一位共产党员学习，向您致敬。新时代信访工作要有新担当、新作为，请陈局长介绍湖北信访工作下一步的考虑和安排。
做好新时代的信访工作，我们将坚持以人民为中心，保持永不满足、永不懈怠的改革劲头，突出六个重点，全面提升信访工作专业化、法治化、信息化水平。
一是突出源头预防。加强社会稳定风险评估，完善矛盾排查化解机制，推进各级领导干部接访下访常态化，尽量把信访问题解决在原点、源头。
二是突出及时就地。优化阳光信访信息系统，扩大覆盖应用，实现“一网通”；建好各级联合接访大厅，深化“人民满意窗口”创建，实现“一门进”；加强初信初访办理，实行闭环运行，实现“一次办”。
三是突出法治引领。坚持法治衡量，善用法治方式，强化法治信仰，真正把信访纳入法治化轨道。
四是突出多元化解。将信访事项办理与人民调解、行政调解、司法调解有机衔接，通过调解和解、信访听证、群众评议等办法，促进矛盾纠纷妥善化解。
五是突出技术支撑。开发信访业务智能辅助系统，推进人工办理向智能应用升级，向新技术要人力、提效率。
六是突出担当作为。紧盯责任主体，抓实关键少数，用好督察利剑，推动各级各部门真正强担当、硬担当，高质量做好新时代信访工作，谱写好为党分忧、为民解难的新篇章。
