我是一名基层信访工作者，2012年8月从教育局科室主任岗调整到信访局接待岗。工作性质的改变造成的心理落差实在是难以接受，甚至感到无比“落寞”。但随着时间推移，我的思想慢慢改变，并适应了这份新的工作。与此同时，作为一名共产党员，全心全意服务群众后的踏实感使我的责任心得到满足，也逐渐使我爱上了信访工作。有不少干部对于搞信访工作有一种怯意，感到所有信访事项都具有“烦、缠、难”的共性，认为上访群众难以对付，上访事项难以处理。其实不然，在历时六年的信访工作中，我总结了信访干部在工作中应秉持的“四位一体”原则，在此与大家共勉，希同仁们督促鞭策。
一是站位正确。我所说的站位正确是指领导干部面对上访群众，要有担当精神，要敢于面对，要认清自己的职责使命。面对繁杂的信访工作，要是没有“群众利益无小事”的认识和“干好信访工作，当好人民公仆”信念的正确站位，就谈不上能干好这项工作。基层信访工作是直面基层群众，解决群众疾苦，评百姓之理、维百姓之权的良心平台。无名可扬，亦无利可图。出现上访事项后，领导、干部要是不能真正沉下心、俯下身为百姓着想，就不可能顺利化解上访事项，甚至导致无事变有事，小事变大事，来县转到市，赴省成进京。一个真正有责任感、使命感的信访干部要能把群众疾苦视为自己的疾苦，把群众权益视为自己的权益来对待。只有认认真真坐下来，不嫌烦躁，不怕劳苦才能真正听懂群众的诉求以及上访的根源，才有可能真正解决好群众的上访事项。目前在基层搞信访工作的部分干部，连听完群众诉求的“本领”都没有，一称“太忙”，二说要“开会”，要求群众理解“当官的苦楚”，其真实目标却是使上访群众“出门大吉”。领导干部连自己的位置都摆不正，何谈解决百姓困惑？
二是换位思考。常常能听到部分从事信访工作的领导干部们评论上访群众时使用的一句话“上访群众没有诚信，不听话”。其实并非如此，当遇到上访群众后，如果你能耐心听完群众的讲述，并依法依理依情为其分析诉求，那么他不仅会讲诚信，还会向你诉说“衷肠”，吐露真情。有时上访群众会说一句他“碰到了真正能为民作主的‘清官’”之类的话，这说明此刻的他对你是诚实的，也是“听话”的。要达到这样的效果，必须牢记作为信访工作者的责任与使命。在工作时，只要和上访群众换位思考，多站在群众一边考虑问题，而后依法依理进行分析，那么问题解决起来就容易多了。换位思考，是与群众拉近距离的法宝，也是解决问题的速效药。横山区上访人员刘某，进京半月有余，不接乡镇接访工作人员的电话，也不回短信，和工作人员“捉迷藏”。眼看就要召开十九大，他的不出现让所有政府领导十分焦虑。我试着给他发了一条短信，内容大致就是说明我在北京，想见我就回电话。两分钟后，一个陌生号码打了过来，正是刘某的回话。他见到我的第一句话就是“我相信你，你不会骗我”。经过说服，他顺利返回属地，表示不再来北京上访。由此，也减少了在特殊时段我区在京失控人员数量。
三是上位化解。信访事项的最终化解，95%要通过部门主要领导乃至县级领导出面敲定才能达成协议，使上访人息诉罢访。因此，部门解决上访事项的效率，大多取决于上位高层对上访事项的重要程度的认识。横山区波罗镇是我区的资源大镇，区位优势明显，离榆林最近。其矛盾纠纷之广、上访事项之多可想而知，但整体上来看，波罗镇赴省进京的上访人数却微乎其微。波罗镇政府主要领导的日常工作大多是把群众的上访变为领导的“下访”。“小事不出村，大事不出镇”是当地政府工作的目标之一。波罗镇蔡家沟村委辖两个煤矿，人口众多，和谐矿区共建中的群众利益分配、塌陷补偿等矛盾随处可见，但是我到信访局工作几年来从未见到过蔡家沟群众上访的踪迹。书记张世明笑着说道：“我们村子一旦有问题苗头，都是村班子先上门调处。”可见“上位”处理的效果是毋容置疑的。
四是定位回访。无论群众的问题解决处理在哪一级或者谁手里，善后事宜都是十分必要的。矛盾调处双方达成协议后是否兑现到位？矛盾调处双方是否有反悔迹象？政府协调处理中当事双方是否还有怨气？下级部门被指定承担的责任是否履行到位？作为处理问题矛盾的信访干部必须在处理问题后一段时间内对这些问题进行不间断地关注和过问。因信访工作不重视“最后一公里”，认为处理协议签订后问题就“彻底解决”而使上访事项死灰复燃的不在少数。我区横山中学“刘某某之子跑酷跳楼事件”，是政府指派矛盾调解中心协调政府、信访局、教育局、横山中学等几部门以20万“救助解决”的上访事项，因相关部门没有适时定位回访，没有走完“最后一公里”，导致此上访事项再次滋生蔓延，在此事过去三四年后，如今才和刘某某再次达成处理协议。我所谓的定位回访就是对已经签订协议或者口头解决了的上访事项还要再跟踪一段时间，直至影响彻底消失。否则很可能引起同一上访事项的再次反弹，反弹后的上访事项往往比初访事项更加难以化解。
五是体会归纳。当完整处理完一件信访事项后，一定会得到百姓的一句感谢，这就是最终的收获。仔细体会上访事项办结后群众或握手含泪或眉开眼笑中所蕴含的幸福与感激，作为信访人，作为共产党员、领导干部，这就是无声的礼物。把成功处理上访事项的方法、手段、策略进行归纳整理并写进信访工作日志，分享给热爱信访工作的新同志，这也是我们的另一种责任。
新时代新征程，必然会有新的问题和矛盾。我们只有坚定不移紧跟时代步伐，坚定理想信念，融会贯通新时代中国特色社会主义理论，才能做合格信访干部，才能赢得百姓良好口碑。
