——示范区医院院长屈正明走进《新风》栏目演播室畅谈示范区医院医疗服务工作
【主持人】“听百姓声音、强服务意识、提素质效能、树行政新风”，观众朋友，大家好！这里是大型电视问政节目《新风》的录制现场。今天我们邀请示范区医院院长屈正明来到现场，就改善医疗服务质量，方便群众就医进行访谈。欢迎屈院长。
【主持人】先跟观众朋友打个招呼。
【屈正明】观众朋友们好，主持人好，我是示范区医院院长屈正明。
第一部分：行风政风满意度测评及“三好一满意”工作开展情况
【主持人】近年来示范区管委会对窗口服务单位保障满意度进行了测评。2011年和2012年，示范区医院的满意度在服务保障单位里连续两年排在最后，说明群众对我们的医疗服务还有很多期待。作为主要负责人，您是怎样看待这个结果的？从中又反映出什么问题？
【屈正明】不意外，因为自我2005年到杨凌示范区以来，这个医院的排名就一直在后面。虽然我们的门诊病人从6万多增加到35万多，说明病人对我们医院还是信任的，但是又对我们医院的工作存在着诸多不满。我们在这方面需要再加强整改，使群众对我们能更加满意。
【主持人】那你觉得从这个结果中反映出什么样的问题呢？
【屈正明】从这个结果反映出，群众的就医需求越来越大，那么作为杨凌示范区这个比较大型的政府公立医院，大家看病都要到这来，这是对我们的信任。当然我们在工作中有许多方面，包括硬件水平、软件水平、服务态度、医疗质量等方面都有诸多的不如人意的地方，这是我们需要改进的。
【主持人】那么，2013年咱们示范区医院在提高服务质量、方便群众就医方面都采取了哪些措施，做了哪些工作？
【屈正明】2013年我们继续在开展“三好一满意”工作，即服务好、质量好、医德好、让群众满意。我们这个工作已经开展三年了，2013年仍在继续加强这方面的工作。服务要有一定基础的条件，基础的设施。我们增加了病人候诊区的座椅，改善了服务环境，重新装备了儿科的输液大厅，改善了医院的信息系统，使病人排队、挂号、交费的速度加快，减少病人排队的时间，增加病人和医生就诊交流的时间。包括我们的检验和影像的检查，缩短了出报告的时间，所有这些都是我们在服务方面所做的一些工作。包括我们的护士护理工作，也进行了一些改进。期望能在这些方面能做得更好。
【主持人】也就是说主要通过“三好一满意”活动，来提高医疗的服务质量，是吧？
【屈正明】是的。医疗质量的提高也是一个长期的过程。一个是要有一个很好的技术水平，技术水平就是人的培养，人的技术提高这要有一个过程。第二个就是我们现代医疗依靠的一些大型医疗设备，我们医疗设备的更新和提高它的检查的准确性方面都做了很多的努力。包括医德方面，都通过今年开展的群众路线教育活动，我们加强了医生护士，包括全院职工的医德医风方面的教育。通过这三项组合，最后希望使群众对我们工作更加满意。
第二部分：“三好一满意”、看病难看病贵问题
【主持人】“三好一满意”不仅仅是检验医院医疗服务水平的有效标准，更是医疗机构对患者的承诺。屈院长，我可不可以这么理解，要实现三好一满意，是不是该从医护人员按时上班开始？
【屈正明】我想这应该是对我们的基本要求。
【主持人】那么，先来看一个短片。
【短片1】医风暗访：8点到岗情况不容乐观
【主持人】好，短片看完了，关于这个短片当中提到的问题，屈院长你怎么看呢？
【屈正明】门诊的按时到岗，确实也是医院一直以来的一个老大难问题。这里头有一些客观因素，当然最主要的是主观的不重视，时间观念不强。我先说一下客观因素吧。因为我们的医生他不仅仅是上门诊，他后面还有很多工作，他管病房。另外一个我们从西安邀请了一些专家、教授，他们是早晨才从西安出发，虽然早晨6点半就从西安出发了，但是到杨凌就8点钟。当然我们大部分的门诊是按时开诊的，这是我们在这方面管理不严、时间观念不强。
【主持人】那能不能按时到岗做好迎接患者的准备，不仅仅是工作要求，也是是否将党的群众路线践行在实际工作中的一个体现。对于这方面的问题，咱们下一步打算采取什么样的措施？
【屈正明】其实我们过去就有制度，只是制度执行的并不严。包括我们有门诊部，对于门诊部我们要求，门诊部加强对门诊的管理，尤其是开诊时间每天定时检查，我们也有明确的考核制度。在这方面我们继续加强这个工作，加强监督、加强管理，我想会有一定的改善。
【主持人】说到医院，很多人除了关注医治疗效外，服务也是很重要的一个方面。就服务方面，我们也做了一条短片。
【短片2】取药处提醒不到位
【主持人】细节决定成败。屈院长，其实医护人员在拿药给患者的时候是完全可以口头提醒一次的，这样会让患者觉得很贴心。往那儿一放，是不是有点冷冰冰的？
【屈院长】这就是说，我们在这“服务好”这方面还存在一定的问题，这个具体的措施就是我们还是日常工作中要再强调，细节工作做得不是很好。
【主持人】屈院长，您在医院上过洗手间没有？
【屈院长】上过。
【主持人】您感觉里面气味如何？
【屈院长】那个是不好，嗯。
【主持人】关于这个我们也做了个短片。来看片子。
【短片3】医院如厕环境亟待改善
【主持人】其实要想解决卫生间里的气味问题，只需要安装一个换气扇、加强通风就可以，屈院长，是没想到这点呢还是没钱安装？
【屈正明】这也是想到的，也不存在钱的问题，医院卫生间也是长久以来的一个老大难问题。我们在新的医院大楼的建设方面，卫生间设计的标准非常高的，也是和医院的人流量相适应的，我们在这方面投入很大，我们过去的物业管理费30多万，我们去年增加到50万，加大了物业管理的投入，增加了人员，但是病人的数量也增加了，在这方面工作还是存在很大的问题。
【主持人】那么，下一步对解决这个问题，屈院长有什么想法？
【屈正明】从短时间来说，我们加强管理，派专人去打扫、冲洗，使这个问题在短时间里，先有一个明显的改善。
【主持人】那也希望这方面的问题早日得到解决。在医院，还有一种现象，让人想起来就觉得很尴尬。一起来看短片。
【短片4】妇科检查不私密
【主持人】屈院长，您觉得落实一人一诊一室有难度吗？
【屈正明】我们医院很早就实行一人一诊室，但是在这方面执行的不好，一是因为我们的硬件条件，候诊区不太规范，但是最主要的是，我们的医生包括我们的病人，对个人隐私这方面不太重视，他们在意识上不认为这是一个很严重的问题。我们在新的住院大楼里边，设置了新的导诊系统，病人在诊室外就可以清楚地看见前面还有病人，到多长时间就可以轮到她。我们从硬件水平上，要更规范这个工作，病人的隐私我经常也在会上强调，但是就我们杨凌来说，我们的医生在这方面的意识还是不够强，就是说在今后还是要加强这个工作。
【主持人】屈院长，我们记者在采访中还发现了这样一个存在，在示范区医院二楼化验室隔壁、厕所旁边开了一个售卖日用品和食品的小卖部。关于这个我们也做了一个短片，我们来看一下。
【短片5】检验室旁边设置小卖部 食品存在污染风险
【主持人】医院开设这个小卖部是为了方便患者还是想利用这个地方搞创收？
【屈正明】我们绝对没有创收的意思，从开始我们就想的是方便群众。因为有些病人，你比如说在晚上他要用卫生纸，有时陪护的病人饿了，尤其是冬天出医院很不方便。
【主持人】可是很多人觉得咱们示范区医院，这个地段其实是很繁华的，周边的商店应该挺多的，在医院里边开设这样一个小卖部，有没有考虑过食品污染的问题呢？
【屈院长】因为现在大部分食品都是包装的，包括水、饮料、方便面都是有这个包装的。
【主持人】在今天的节目中，我们也收集到了一些网友或是观众通过网络和电话给我们反映的问题，这些问题涉及到医院的医疗服务、看病难看病贵问题，在今天的节目中我们也请屈院长一一作答。
最近我们在百度贴吧杨凌吧发现了一个反映医疗事故的帖子，帖子中说，11月24日120急救车救治了一名4岁患儿的事，这件事在网络上传的沸沸扬扬，还有好几个不同的版本，屈院长，这件事您清楚吗？
【屈正明】这个小孩是在他们村里的诊所，在治疗过程中突然出现危机情况的，他们打了医院的120，医院当时值正班的120已经出车了，另外一个因急救病人打电话出车了。我们马上就派出第二辆备用车辆和医生护士赶往现场，我们5分钟之后就出车了，这是我们都有记录的，到现场以后，现场的乡医正在对病人进行胸外按压的抢救，也就是说病人呼吸心跳已经停止了，我们的医生护士同时参加抢救，但是抢救了几十分钟以后，没有好转，做心电图了，做心电监护，病人心跳已经是直线了，说明临床死亡了，但是呢确实是家属的心情是可以理解的，他们认为这个条件不行，一定要把病人送到医院进行抢救，当时医生给解释这个病人已经死亡了，不能拉回医院，但是家属强烈要求把病人要拉回医院，其中还发生了一点纠纷和冲突，当时还打了110，说明这个冲突是比较严重的，后来医生护士就没有办法，后来就把病人拉回来了，在急救室又进行了一段时间抢救，当然这些其实是违背科学规律的，是无效的，病人家属的心情和他的要求我们能够理解，另外有一些强制的行动，但是最后肯定是抢救无法成功的，过程就是这样的。
【主持人】我们来听接下来看观众的提问，观众陈先生说，我是一名孩子的家长，孩子有一次发烧了去医院，早上8点去的等排队挂上号了，又到门诊医生那叫号排队，看病的孩子非常多，等到给我孩子诊治完打上针，都已经12点多了，这期间的心急，焦虑也许只有做家长的才能体会，我想请问院长为什么不在儿科等热点科室增加一些门诊医生，那么长的时间，要是耽误了治疗谁来负责呢？
【屈正明】儿科病人看病难这是全国普遍的现象，这是和我们国家的体制有明显关系的，我们医院在这方面已经非常重视了，我们从几年以前就对儿科，在政策上倾斜，给他们提高奖金，吸引我们的医生到儿科去，但是仍然难以满足这个病人对儿科的需求。
【主持人】还有一条是反映医院服务细节的问题。网友与狼共舞说，今天跑了好几个楼层都打不到热水，不是坏着就是关着。希望医院的领导能改进一下，其实这花不了多大功夫。
【屈正明】我不知道这个病人是住院病人还是门诊病人，如果是住院病人，我们每一层都有开水机的，这方面是配备齐全的，而且我们的后勤都有备用的，一旦这个开水机故障了，短时间不能修好的话，他们会马上安装一个备用的饮水机的，这个事情只要找护士长，楼层的护士长都可以解决的。
【主持人】看病难还有一个体现方面，那就是医护人员的素质，医护人员对待病人的态度好不好，也事关医院能否站在患者的角度来考虑问题，咱们医院在这方面，有没有对出院患者进行回访？
【屈正明】为了提高我们的服务质量，了解病人对医院的反映，我们在三年前就开始了对出院病人的随访，是由我们医院的党办纪检组织的专人进行的，随访这些年每年要随访的病人，出院病人的随访率能达到80%左右。
【主持人】那么回访后大家提的一些建议和意见或者投诉主要集中在哪些方面？
【屈正明】这些方面的投诉我们收集了近百条意见，当然有一些意见是重复的，我们每月每个季度就要把这些意见集中整理，完了在院周会上向各科的主人护士长来反映，尤其是服务态度服务质量方面的，我们要对科室进行扣罚的。
【主持人】刚才的提问，反映了医院服务和看病难方面的问题，那么还有一些观众或网友提到了看病贵的问题，我们来看问题。网友叶落知秋说：“前几天，我感冒了，去示范区医院看病，一说症状，医生二话不说就让验血。还有一次是拉肚子，医生也让验血。我发现，不管是看什么病，医生都会开几个项目的化验项目，这是怎么回事？”
【屈正明】我们贵，贵在哪呢？贵在吃药贵，贵在检查贵。吃药贵，检查贵，这和我们国家医药体制有关，长期以来形成的以药养医，以药补医所造成的。另外一个原因，和我们的医生和群众追求的用新药用好药有关，当然还存在一些医生的医疗水平，医疗意识方面，他们不必要检查，过度检查，过度治疗的问题，这些都是存在的，这都造成了看病贵这种感受。
【主持人】我们现在来看观众王先生的提问，他说现在的医院很容易开一些仪器检查项目，对他们这些老年人更是这样，花钱跑路，来回折腾。古代人难道都不看病了吗？那些“望闻问切”的诊治方法现在都不用了，还是医生的水平不过关？这位观众看样子是一位老先生，对于老年人来讲，本来就行动不便，加上到处检查，可能会更痛苦，对于这个现象，屈院长您怎么看待？
【屈正明】现代的医学已经发展到分子水平，那么他没有设备，没有仪器，只靠“望闻问切”去诊断，会误诊，会耽误很多疾病。
【主持人】说到医德，患者最担心的就是在治疗的过程中医生是不是很尽心的问题，这就牵扯到一个问题，那就是医生收红包，不知道在示范区医院有没有这个现象？
【屈正明】“三好一满意”里边，“医德好”是其中的一条，我们医院在大厅里挂的横幅，为病人着想就是医德，从这方面我们严格要求医生要以病人的利益为重，为病人看好病。关于收红包问题，这在医疗界也是长期被大家诟病的一个问题，我想这个问题在其他大医院也存在，但是在我们医院，我们进行出院病人随访3年以来，随访的几万病人，到目前为止，我没有接到给医生送红包，医生索取红包的投诉，我们医院有医德医风监督电话，这是我们纪委的监督电话，电话号码是87015782，如果有这方面的现象，我们希望广大群众给予监督举报，我们会严肃处理。
第三部分：党的群众路线教育实践活动
【主持人】根据中共中央部署，党的群众路线教育实践活动于今年6月18日启动，一年左右的时间里，活动将紧紧围绕保持和发展党的先进性和纯洁性，以为民务实清廉为主要内容，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，自上而下在全党深入开展。
屈院长，从医院的汇报材料来看，示范区医院也是在全体党员中开展了此项活动，那么在征求群众意见方面，你们都征求了哪些意见？落实情况如何？
【屈正明】开展这项活动以来，我们不仅征求了医院内部的意见，我们也召开了社会监督员的座谈会，我们也举行了政协委员、人大代表对医院的问题征求意见会，总的来说，一个是医院内部职工对医院的发展、医院的管理方面，存在诸多的关心。社会群众对医院仍然存在，包括服务态度方面、医疗治疗方面、医生医德方面诸多的问题。我们进行了多次院领导班子、党务会的研究，对医院的发展规划又做了更详细的修订，根据医院的十二五发展规划，我们制定了2014年工作设想，都在逐步落实中。其中，最重要的就是加强医院的管理，加强医疗质量的提高，加强医疗安全的保障。对社会群众提出的服务，从今天我们看到的短片里头，服务方面还存在诸多问题，包括服务设施的不健全，管理存在的问题，厕所的脏和臭，诸多问题，我们一步一步加强措施，医疗质量是医院管理永恒的主题，这是长期要抓的，当然这是个过程，包括我们医务人员的技术水平，医德医风的提高，包括我们医疗设备的提高，这些都是一个过程，我们都做了一个详细的规划，通过这些工作，使我们医院能够打造成为西宝之间区域性的医疗中心，我们的目标就是在西宝之间，我们做区域性最好的医院，技术最好，设备最好，群众最满意，使我们成为群众首选的医院。
结束语：
【主持人】党的十八届三中全会指出，全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化，让发展成果更多更公平，惠及全体人民。目前，全国上下正在开展党的群众路线教育实践活动，坚持群众路线，为群众服务，坚持群众满意是衡量工作是否取得实效的法宝，是群众路线教育的核心思想。作为与群众健康息息相关的医疗部门，只有不断改进工作作风，加强医德医风建设，努力提高为群众医治诊断水平，才是真正落实“三好一满意”标准的体现，才是在真正走群众路线的表现。感谢屈院长参与我们的节目！
