一、市民热线简介
杨凌12345市民热线（以下简称“市民热线”）是杨凌示范区管委会建设的综合性便民服务热线，也是示范区“互联网+政务服务”体系的重要平台。市民热线将原有的分散在各职能部门的热线资源进行整合，同时建立与公安110报警服务平台分流对接工作机制，集中受理政务服务、公共服务领域咨询投诉、求助举报等非警务非紧急类诉求，面向公众提供7×24小时“一号对外，集中受理”服务。
杨凌12345市民热线自2017年11月1日正式开通运行以来，在畅通群众诉求、服务百姓生产生活、保障和改善民生方面发挥了积极作用，同时开展民意调查征集活动，为优化提升营商环境、服务科学决策提供了重要参考。2019年3月，杨凌12345市民热线运营服务团队被杨凌示范区妇联授予“巾帼建功先进集体”。
二、热线运行情况
（一）热线运行基本情况
2019年1-6月，市民热线累计受理各类诉求9134件，是2018年同期的3.26倍。有效诉求7937件，占比86.90%，其中：电话受理7010件，微信受理881件，网站受理46件；无效诉求1197件，占比13.10%。截止7月10日，有效诉求办结7822件，协调办理中115件，办结率98.55%，电话回访市民满意度超过95%。
按市民来电时段统计，电话呼入率高的时段主要集中在10:00-11:59；呼入率低的时段主要集中在00:00--07:59。
按来电通话时长统计，日平均通话均长2047秒，单日最高平均通话均长3420秒。同比2018年6月日平均通话均长723秒，增长183%；单日最高平均通话均长1396秒，增长145%。
（二）市民诉求统计分析
2019年1-6月，市民热线累计受理有效诉求7937件。
1.按诉求类型统计
咨询类5267件，占比66.36%，主要涉及各部门相关信息；居民生活类、农科城卡相关事宜及热线工单业务办理咨询等；
求助类1463件，占比18.43%，主要涉及市政公共设施、流浪狗整治、城乡规划拆迁政策补偿、工地施工、水、电、燃气、劳动纠纷等问题；
投诉举报类976件，占比12.30%，主要涉及市容环卫、噪音扰民、占道经营、物业管理、房屋质量、城镇拆迁等问题；
建议表扬类231件，占比2.91%，主要涉及城市管理、公共设施、道路交通以及对相关部门优秀工作人员的赞扬等问题。
2.按涉及职能部门、问题分类统计
2019年1-6月，市民诉求累计受理量居前五位的部门是：杨陵区人民政府、农科城卡运营服务中心、示范区城管局、示范区生态环境局、示范区公安局交警支队。
2019年1-6月，累计受理量问题分类占比前五的是：城市管理类968件，12.20%；农科城卡类860件，占比10.84%；住房保障类600件，占比7.56%；商业监管类435件，占比5.48%；交通出行类，362件，占比4.56%。
3.派单占比情况统计
2019年1-6月，市民热线运营中心累计向有关部门转派工单2348件，占市民热线有效诉求总量的29.58%，与2018年同期相比增长6倍。
4.按办结时效统计
农科城卡运营服务中心、示范区生态环境局、示范区公安局交巡警支队、示范区城管局、示范区市场监管局、示范区生态环境局对转派工单按时办结率超98%，大部分承办单位对转派工单按时办结率超过90%。
（三）典型案例
2019-01-16 12:38:12市民致电反映，田园居小区居民家中暖气管道爆裂漏水。市民热线及时联系杨凌热力公司紧急处理。
2019-02-13 21:39:33市民致电反映，在1997年交了两院庄基费共计6000元，直到现在都未分到房。市民热线及时联系杨陵区政府调查处理。
2019-02-22 07:05:25 市民致电反映，家和园小区居民家中天然气漏气。市民热线及时联系示范区城管局紧急处理。
2019-04-28 10:49:30 市民致电反映，近期个别地区发生校园暴力事件，建议相关部门在上下学期间在学校周边安排警卫人员保护学生的人身安全。市民热线及时联系示范区公安局回应市民关切。
（四）社会调查工作开展情况
受示范区卫生健康局委托，2019年5-6月，市民热线开展了2019年度全区医疗服务满意度调查工作，对全区5个镇（街道）、8家医疗服务机构满意度情况开展访问调查，调查样本1000个。调查结果按期整理汇总报有关部门。为卫健部门科学制定决策、持续提升示范区医疗服务环境提供了重要参考。
三、运营管理情况
（一）健全完善制度
出台《杨凌12345市民热线诉求办理工作制度》，完善领导批办制度，进一步规范市民热线诉求办理工作流程，提高诉求办理时效和质量。加大公开工作力度，每月汇总统计市民热线运行情况，通过管委会网站、杨陵区人民政府网站及管委会业务资源系统主动公开，以公开推动诉求办理。
（二）建立多渠道市民诉求反映渠道
建成开通杨凌12345市民热线网站，依托电子农科城卡APP加载市民热线功能，拓宽市民诉求反映、查询渠道。目前，市民热线已建成开通电话、微信、微博、邮箱、网站、电子农科城卡APP等多个诉求反映渠道，更好的满足市民多样化需求。这些渠道在受理市民诉求的同时，主动发布典型案例办理回复、民生服务信息及热线运行报告，进一步提升市民热线影响力，也成为宣传推广市民热线的重要平台。
（三）线上线下多种形式宣传推广
2019年以来，市民热线持续开展多种形式的宣传活动，不断提升热线知晓度和影响力。利用展会、节假日等时机，组织工作人员定期深入社区、农村、企业开展宣传活动。依托市民热线网站、微信、微博及两级政府网站、区内重点商业网站，发布市民热线动态信息、线上互动主题活动通知等。截止6月底，先后开展线下宣传推广活动19次，累计发布信息603条。
（四）加强员工培训提升服务水平
一是考察学习西安市民热线运营服务。组织市民热线工作人员赴西安12345市民热线参观考察学习，实地了解西安市民热线的各项工作流程和服务规范，认真学习借鉴西安市民热线的运营服务工作经验，持续提升杨凌市民热线运营水平，更好的服务百姓民生和政府决策。
二是邀请职能部门开展业务培训。先后邀请杨凌示范区、杨陵区两级住建、物业管理部门及示范区城管局、华电公司、天然气公司工作人员与热线运营团队开展面对面培训交流，结合具体案例、相关政策、常见问题进行讲解，同时就热线诉求办理及各自单位职能职责、业务范围，以及热线派转工单办理流程等内部管理情况进行了进一步沟通。
三是常态化开展内部员工学习培训。邀请了陕西省通信服务有限公司中天信息分公司金牌讲师为全体员工进行职业礼仪知识培训，针对日常工作和抽检过程中发现的问题，对工单录入、部门派单等进行专题培训，提升服务规范化、标准化水平，树立杨凌市民热线服务品牌。
